Roseanna propose les services d'une conseillère téléphonique pour "humaniser" l'expérience en ligne

Auteur :

Marion Deslandes

Publié le
17 avr. 2020

Dès la mi-mars, Roseanna a introduit un nouveau service web face à la fermeture des ses boutiques physiques. En donnant la possibilité à ses clientes confinées (ou futures clientes) de bénéficier d'une heure de conseil à distance, et ce gratuitement sur rendez-vous, la marque de mode féminine a pour intention de leur faire vivre une expérience boutique de personal shopping, mais en restant derrière son ordinateur.

Ce service qui a pour but de faire découvrir la collection estivale porte déjà ses fruits, selon Barbara Quaranta, la directrice générale de la marque née en 2007. "C'est un succès : le taux de conversion est de 70 %, et le panier moyen est bien plus élevé qu'à l'ordinaire. Ces séances de conseil représentent un poids considérable dans nos ventes e-commerce de la semaine passée, exprime-t-elle. L'expérience est conçue pour être la plus simple possible, en offrant un rapport humanisé durant le parcours d'achat en ligne, et une parenthèse plaisir dans cette période de confinement".

La conseillère qui guide par téléphone l'expérience en ligne de la cliente n'est autre que la responsable de la boutique Roseanna du Marais. "Il était important pour nous que l'on puisse proposer à distance tout le cérémonial de vente physique, de l'accueil à l'écoute des besoins et des envies, jusqu'au conseil en termes de taille."

Garder le lien avec les clientes

Ces séances permettent d'une part à Roseanna de garder le lien avec ses clientes fidèles, "qui affectionnent d'habitude ce contact privilégié en boutique, mais nous avons aussi l'intention de pouvoir faire découvrir la marque à de nouvelles personnes", affirme la dirigeante. Les adeptes convaincues de la griffe étant à la recherche des toutes nouvelles pièces de la collection, tandis que les néophytes sont davantage guidées vers les best-sellers. Un premier pas dans l'univers de ce label qui définit son positionnement comme "contemporary premium", et aime voisiner les griffes que sont Acne, Ganni ou Isabel Marant dans les boutiques multimarques.

L'activité de Roseanna repose en temps normal sur un réseau de revendeurs (150 points de vente et 60% du chiffre d'affaires), son e-shop (13% de l'activité), et sept points de vente à l'enseigne (quatre boutiques et trois corners en grand magasin, représentant 23% des ventes).
 
"L'entreprise est une petite structure en forte croissance, mais qui reste quand-même fragile face à cette crise sanitaire. Nous avons mis en place le chômage partiel et obtenu un prêt garanti par l'Etat", note Barbara Quaranta qui ne communique pas son chiffre d'affaires.

Ses intentions d'ouvertures de boutiques en France et en Europe (des projets sont en cours en Belgique et au Royaume-Uni) sont pour l'instant décalées, et la direction est en contact avec ses bailleurs pour négocier des reports et annulations de loyers. D'autre part, tous ses fournisseurs (installés à 99 % en Europe) "ont accepté de retarder des paiements. Il y a une vraie compréhension et une dimension altruiste forte".

Rappelons que la griffe cofondée par Anne-Fleur Broudehoux, qui est la directrice artistique des collections, a vu entrer début 2019 Dan Arrouas à son capital, via sa société d'investissement Vog, déjà impliquée au sein des marques  Ba&sh, Make My Lemonade, Eleven Paris, Modetrotter ou encore Livy.