​Livraison : 83 % des clients français préfèrent la gratuité à la rapidité

Auteur :

Matthieu Guinebault

Publié le
18 juil. 2018

Quelque 86 % des consommateurs estiment que les frais de livraison sont trop élevés, et 54 % préfèrent acheter en magasins physiques quand ces frais dépassent un certain seuil, selon une enquête menée par Research Now pour le spécialiste des solutions logistiques Neopost Shipping. Une étude qui souligne que 61 % des consommateurs demeurent néanmoins prêts à payer plus cher pour le confort d’une livraison à domicile.

L’un des principaux enseignements de l’enquête, menée auprès d’un millier de clients tricolores et de 277 sites de vente en ligne, est un certain décalage de perception de part et d’autre de l'écran. Ainsi, chez les commerçants, 56 % estiment que les Français préfèrent une livraison gratuite, face à 44 % jugeant que leur préférence va à une livraison rapide. Or, interrogés, les consommateurs tricolores sont en fait 83 % à plébisciter une livraison gratuite, contre seulement 17 % privilégiant la rapidité.

Et il ne s’agit pas là d’une spécificité tricolore. Une enquête identique menée dans d'autres pays montre que les acheteurs britanniques et australiens sont respectivement 86 % et 85 % à privilégier la gratuité plutôt que la vitesse de livraison. Et si, outre-Atlantique, l’écart se resserre, les consommateurs américains n’en sont pas moins 74 % à se tourner en priorité vers des offres de livraison gratuite. Les livraisons proposées par les commerçants répondent-elles pour autant aux attentes ?

« Les e-marchands offrent généralement les options de livraison traditionnelles telles que "standard" ou" express", souligne l’enquête de Temando, mais ne répondent pas aux attentes de la plupart des clients concernant des options alternatives comme le click & collect ou la livraison le jour même, très populaires auprès des consommateurs toutes catégories confondues ».

A ceci s’ajoutent les problèmes liés aux retours. Les consommateurs sont 41 % à avoir retourné leurs commandes en raison d’un problème de dimension du produit. Face à eux, 44 % des commerçants de taille moyenne tentent de développer leur offre de retour. Mais si 32 % entendent investir sur le sujet dans l’année à venir, 12 % jugent le défi très difficile à relever.

Plus étonnant : 48 % des commerçants jugent leur politique et processus de retours des produits injustes envers leurs consommateurs, et 47 % jugent leur dispositif lent. Les consommateurs, eux, sont désormais 77 % à souhaiter des retours gratuits, contre seulement 38 % des marchands. 

« Les retours gratuits figurent parmi les priorités pour la plupart des consommateurs, mais ne sont réalisables qu’auprès d’un tiers seulement des commerçants, indique l’étude. De fait, peu de commerçants proposent les autres options populaires, comme le dépôt en bureau de poste (demandé par 55 % des clients du panel), les portails en self-service - type casiers - (37 %) et les divers choix d’options de retours (36 %) ».